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Máquinas x humanos: quem vence a disputa pelo melhor atendimento?

Os chatbots podem ser mais rápidos e eficientes, mas uma pesquisa aponta que o toque humano ainda é essencial para os clientes

Robôs que usam inteligência artificial para realizar atendimento ao cliente, conhecidos com chatbots, já fazem parte de nossa realidade.

Diversas empresas já utilizam esses agentes virtuais para sanar dúvidas dos consumidores em seus sites e reduzir o número de atendimentos feitos por humanos.

A mais conhecida é a Lu, da rede Magazine Luiza, que estrela as campanhas publicitárias da varejista na televisão e na internet.

Ocorre que ainda persiste uma grande lacuna entre o que querem os consumidores e os atuais serviços  prestados por chatbots.

É o que revela a pesquisa Humans vs. Machine (Humanos versus Máquina), conduzida pela Amdocs, empresa que fornece softwares e serviços para companhias de telecomunicação, em parceria com a consultoria Forrester Research.

Foram entrevistados 7 mil consumidores de diferentes regiões do mundo, inclusive do Brasil.

Apesar da constatação de que os consumidores já aceitam interagir com esses agentes virtuais -21% dos entrevistados interagem com eles uma vez por semana e 35% uma vez por mês, -83% ainda preferem ser atendidos por humanos. Apenas considerando os brasileiros, o número é bem similar: 82%.

Eis as principais queixas em relação ao atendimento feito pelas máquinas: elas não entendem demandas complexas (49%) e não oferecem ofertas personalizadas (36%).

Confira o artigo na íntegra!

Fonte: Diário do Comércio


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